نظرة عامة على رسائل الأعمال

يرجى النقر هنا لمساعدة David McMurrey في دفع تكاليف استضافة الموقع:
تبرّع بأي مبلغ صغير يمكنك تقديمه!
سيبقى موقع Online Technical Writing مجانيًا.

ملاحظة: إذا أجريت بحثًا في Google عن "standard business letter format"، فسترى أن *لا* مثال يستخدم تنسيق المسافات المتعددة للعناوين والعناوين الداخلية كما تفرضه قوالب Microsoft. كما أن قالب رسائل الأعمال في Microsoft يضع فاصلة بعد التحية. التقليد المتبع في مراسلات الأعمال هو استخدام النقطتين الرأسيتين. الفاصلة غير التقليدية في تحية رسالة الأعمال: ملاحظة: استخدم : (النقطتين الرأسيتين) بدلاً من ذلك!

مذكرات الأعمال

للتواصل داخل المنظمة، استخدم تنسيق المذكرة (memorandum format). يمكن أن يكون محتوى المذكرة في الواقع مشابهًا جدًا لمحتوى رسالة أعمال أو حتى تقرير قصير — المفتاح هو استخدام تنسيق المذكرة.

كما هو الحال مع رسائل الأعمال الرسمية المطبوعة، قد تتساءل عمّا إذا كانت المذكرات المطبوعة لا تزال ضرورية في عصر الإنترنت. قد تكون لدى منظمتك سياسات صارمة بشأن الحالات التي لا يُسمح فيها باستخدام البريد الإلكتروني. المسألة الأساسية هي السرية؛ فمن المحتمل أن يطّلع أي شخص على أي بريد إلكتروني. لهذا السبب، فإن عرض وظيفة، أو طلب زيادة في الراتب، أو الشكاوى بشأن موظف، أمثلة جيدة على الحالات التي لا ينبغي فيها استخدام البريد الإلكتروني.

المكوّنات القياسية للمذكرات

تنسيق المذكرات أبسط بكثير من تنسيق رسائل الأعمال. توضح الصورة أدناه المكوّنات القياسية.

DATE: رغم اختلاف التنسيقات، ضع تاريخ إرسال المذكرة في العنوان. يوضح المثال أدناه أنه في السطر الثالث من العنوان؛ وفي بعض التصاميم يكون في السطر الأول.

TO: ضع اسم المستلم أو اسم المجموعة في هذا الموضع. يظهر مستوى الرسمية بوضوح هنا. يمكنك كتابة "Elizabeth"، أو "Elizabeth Bennet"، أو "Ms. Elizabeth Bennet, Director of Personnel"، وذلك اعتمادًا على مدى معرفتك بالمستلم ومستوى الرسمية في الموقف.

استخدام تنسيق خاص، في هذه الحالة قائمة مرقمة (للإشارة إلى تسلسل مرتب)

مثال على مذكرة أعمال

يختلف جزء العنوان في تنسيق المذكرة من حيث موضع هذه العناصر، لكنها جميعًا ضرورية.

سطر الموضوع (Subject line): يحدد بوضوح موضوع الرسالة وسياقها.

الإشارة إلى مراسلة سابقة. إذا لم يوضّح سطر الموضوع سياق التواصل، فافعل ذلك في الفقرة الأولى من المذكرة. على سبيل المثال، عبارة "Sarah, I totally agree" لا تحدد ما الذي يوافق عليه كاتب المذكرة.

مثال على مذكرة أعمال

FROM: ضع اسمك أو اسم الشخص أو المجموعة التي تكتب المذكرة نيابةً عنها في هذا الموضع. مرة أخرى، تحدد درجة الألفة والرسمية ما إذا كنت ستضع اسمك الأول فقط، أو اسمك الكامل، أو اسمك الكامل مع المسمى الوظيفي. تقليديًا، يقوم كاتب المذكرة بكتابة أحرفه الأولى أو اسمه الأول بخط اليد بعد اسمه المطبوع.

SUBJECT: في هذا الموضع ضع عبارة تلخص موضوع المذكرة وغرضها. في حالة استطلاع لبرامج التدقيق النحوي، قد يكون الموضوع: "Results of our survey on grammar-checking software." تختلف التسمية المستخدمة لهذا العنصر: فبعض الأساليب تستخدم "RE:" أو "SUBJ.:". إذا كانت مذكرتك ردًا على رسالة، فصغ سطر الموضوع وفقًا لذلك. على سبيل المثال: ‘‘Re: your request for a survey of piezoelectric devices.’’

النص (Body). يبدأ النص مباشرة بعد العنوان. يكون النص بمسافة سطر واحدة؛ ولا يتم إزاحة السطر الأول من الفقرات؛ ويُترك سطر فارغ بين الفقرات. (للاطلاع على استراتيجيات الكتابة والأسلوب المستخدم في النص، انظر ‘‘Writing Style for Business Correspondence’’ سابقًا في هذا الفصل).

كتلة التوقيع (Signature block). في أنماط المذكرات الرسمية، يدرج الكتّاب نفس نوع عبارة الختام المجاملة وكتلة التوقيع التي تراها في رسائل الأعمال. خلاف ذلك، لا تُستخدم كتلة التوقيع في المذكرات.

أسلوب كتابة المذكرات

أما بالنسبة للأسلوب في المذكرات، فإليك بعض الاقتراحات:

اللا رسمية. عدّل نبرة المذكرة وفقًا للمستلمين والموقف. اللا رسمية شائعة في المذكرات، ولكن فكّر مرتين قبل استخدام الفكاهة أو السخرية مع عملاء الأعمال أو الإدارة العليا — خصوصًا أولئك الذين ليست الإنجليزية لغتهم الأم.

الإيجاز. تكون المذكرات عادة قصيرة نسبيًا — على سبيل المثال أقل من اثني عشر سطرًا — كما تكون الفقرات قصيرة أيضًا.

سطر موضوع محدد. لضمان قراءة مذكرتك وتحقيق التأثير المطلوب، اجعل سطر الموضوع محددًا وجذابًا. إذا كان لدى المستلمين 60 إلى 70 رسالة تنتظر في صندوق الوارد وكل ما يمكنهم رؤيته هو سطور الموضوع، فمن المرجح أن يقرؤوا الرسائل التي تبدو مهمة أو مثيرة للاهتمام.

المعلومات المهمة أولاً. عندما يتلقى الناس عددًا كبيرًا من المذكرات، فإنهم يميلون إلى فقدان الاهتمام أو الصبر بسرعة. الناس مشغولون! ضع أهم المعلومات في بداية المذكرة. استخدم الجمل اللاحقة للتفصيل.

موضوع أو قضية أو سؤال أو طلب واحد لكل مذكرة. أحيانًا يحصل العنصر الأول فقط في المذكرة على رد. نعم، الناس مشغولون. إذا كان لديك طلبان، فضع طلبًا واحدًا في مذكرة، والطلب الآخر في مذكرة لاحقة.

فقرات قصيرة ومسافة بين الفقرات. كلما أمكن، قسّم المذكرات إلى فقرات من ثلاثة أو أربعة أسطر. وعند تقسيم الرسالة إلى فقرات، اترك سطرًا فارغًا بينها.

الإبراز والتأكيد. استخدم التأثيرات الطباعية (bold، italics، الألوان، الخطوط المختلفة)، والجداول، والرسوم بشكل متّسق وباعتدال. يمكنك أيضًا استخدام الجداول والرسوم لتعزيز المذكرات (انظر الفصل 7).

العناوين. إذا كانت المذكرة صفحة كاملة أو أطول، فاستخدم عناوين لتحديد الموضوعات الفرعية. لهذه العناوين استخدم حجم خط أكبر قليلًا مع خط عريض. (انظر الفصل 3 لمزيد من التفاصيل حول العناوين).

القوائم. إذا كان لديك نقاط رئيسية تريد إبرازها أو إذا كنت تقدم معلومات خطوة بخطوة، فاستخدم القوائم النقطية والقوائم المرقمة على التوالي.

الردود التلقائية. إذا كنت تقرأ المذكرات عبر الإنترنت، فكن حذرًا عند استخدام وظيفة الرد (reply). فقد يكون ذلك كارثة بانتظار الحدوث. لأن المذكرات غالبًا ما تُرسل إلى عدة مستلمين، فمن السهل أن تُرسل الرد إلى الجميع بينما كنت تقصد الرد على شخص واحد فقط. تخيّل أنك ترد على شريك في مشروع وتشكك في كفاءة شريك آخر في المشروع نفسه. ولكن ماذا لو وصل هذا الرد إلى كلا الشريكين؟ عندها ستكون المشكلة كبيرة...

البريد الإلكتروني للأعمال

سيتم إضافته لاحقًا

رسائل الأعمال (البريد التقليدي)

المكوّنات الشائعة

يتناول ما يلي التفاصيل الميكانيكية والمادية لرسائل الأعمال. يتم توضيح جميع المكونات التي ستناقش فيما يلي في الشكل التالي:


المكوّنات الشائعة لرسائل الأعمال

العنوان (Heading). يحتوي العنوان على عنوان الكاتب وتاريخ الرسالة. لا يتم تضمين اسم الكاتب؛ فوجود التاريخ فقط يكفي في العناوين على الورق الرسمي (letterhead). تذكّر أنه إذا استخدمت ورقًا رسميًا يحتوي في الصفحة الأولى على عنوان رئيسي وشعار مزخرفين، فلا تستخدم ذلك النوع من الصفحات في الصفحات التالية. استخدم الورق الخاص بالصفحات اللاحقة الذي يأتي مع الورق الرسمي الذي يحتوي على الشعار.

إذا كنت في دورة للكتابة، فلماذا لا تنشئ شعارك الخاص، مع اسم شركة وعنوان مبتكرين (إذا سمح المدرّس بذلك)؟ انظر إلى هذين المثالين:


أحد الاحتمالات لورق رسمي بشعار مبتكر


احتمال آخر لورق رسمي بشعار مبتكر

العنوان الداخلي (Inside address). يعرض العنوان الداخلي اسم وعنوان مستلم الرسالة. يمكن أن تساعد هذه المعلومات في منع الالتباس في مكاتب المستلم. كذلك، إذا انتقل المستلم إلى عنوان آخر، يساعد العنوان الداخلي في تحديد ما يجب فعله بالرسالة. في العنوان الداخلي، أدرج اللقب المناسب للاحترام للمستلم؛ وانسخ اسم الشركة تمامًا كما تكتبه تلك الشركة. عندما يكون لديك أسماء الأفراد، تذكر أن تخاطبهم بشكل مناسب: mrs.، ms.، mr.، dr.، وما إلى ذلك. إذا لم تكن متأكدًا من الصيغة الصحيحة لشخص ما، فحاول معرفة كيف يوقّع ذلك الشخص رسائله أو استشر قسم صيغ المخاطبة في القاموس.

التحية (Salutation). تخاطب التحية مستلم الرسالة مباشرة ويتبعها نقطتان رأسيتان (إلا عندما يكون المقصود نبرة ودية مألوفة، وفي هذه الحالة تُستخدم فاصلة).

ملاحظة: ابدأ مستندًا جديدًا في Microsoft Word، وسترى أن جميع قوالب رسائل التقديم (cover letter templates) تضع فاصلة بعد التحية. لكن استخدام النقطتين الرأسيتين في رسائل الأعمال مذكور بوضوح في business writer's companion (2011).

لاحظ أنه في تنسيق الرسالة المبسطة يتم حذف سطر التحية بالكامل. إذا كنت لا تعرف ما إذا كان المستلم رجلًا أم امرأة، فقد كان التقليد سابقًا كتابة "dear sir" أو "dear sirs" — لكن ذلك تمييزي! لتجنب هذه المشكلة جُرِّبت تحيات مثل "dear sir or madame," أو "dear ladies and gentlemen," أو "dear friends," أو "dear people" — ولكنها لم تحظ بقبول واسع. حذف سطر التحية بالكامل أو كتابة "to whom it may concern" بدلاً منه ليس حلًا جيدًا عادةً — فهو غير شخصي.

أفضل حل هو إجراء مكالمة هاتفية سريعة ومجهولة إلى المنظمة وطلب اسم الشخص المناسب؛ أو توجيه التحية إلى اسم قسم أو لجنة أو منصب: مثل "dear personnel department," أو "dear recruitment committee," أو "dear chairperson," أو "dear director of financial aid," على سبيل المثال.

تنسيق الرسالة بنمط الكتلة (block letter format)

سطر الموضوع أو المرجع. كما هو موضح في رسالة الطلب، يحل سطر الموضوع محل التحية أو يُدرج معها. يعلن سطر الموضوع عن الموضوع الرئيسي للرسالة.

نص الرسالة. بالطبع تحتوي فقرات نص الرسالة على الرسالة الفعلية، وهي الفقرات الواقعة بين التحية وعبارة الختام المجاملة. تتم مناقشة استراتيجيات كتابة النص في قسم أسلوب مراسلات الأعمال.

الختام المجامل (Complimentary close). يُطلق على عنصر "sincerely yours" في رسالة الأعمال اسم الختام المجامل. ومن العبارات الشائعة الأخرى: "sincerely yours," أو "cordially," أو "respectfully," أو "respectfully yours." يمكنك تصميم عبارة خاصة بك، لكن احذر من إنشاء عبارات مبالغ فيها أو طويلة. لاحظ أن الحرف الأول فقط هو الذي يُكتب بحرف كبير، ويتبعه دائمًا فاصلة.

كتلة التوقيع. عادةً تكتب اسمك بعد أربع أسطر أسفل عبارة الختام المجامل، وتوقّع اسمك بينهما. إذا كنت امرأة وترغبين في توضيح حالتك الاجتماعية، فاستخدمي miss أو ms. أو mrs. بين قوسين قبل النسخة المطبوعة من اسمك الأول. كلما أمكن، أدرج مسمّاك الوظيفي أو اسم المنصب الذي تشغلينه أسفل اسمك مباشرة. على سبيل المثال: "technical writing student," أو "sophomore data processing major," أو "tarrant county community college student" — كلها صيغ مقبولة تمامًا.

ملاحظات النهاية (End notations). أسفل كتلة التوقيع مباشرة توجد غالبًا عدة اختصارات أو عبارات لها وظائف مهمة.

• الأحرف الأولى (Initials). الأحرف الأولى المكتوبة بأحرف كبيرة في الأشكال السابقة هي أحرف كاتب الرسالة، أما الأحرف الصغيرة التي تأتي بعد النقطتين فهي أحرف الشخص الذي قام بكتابة الرسالة على لوحة المفاتيح (typist).
• المرفقات (Enclosures). للتأكد من أن المستلم يعلم أن عناصر مرفقة بالرسالة داخل الظرف نفسه، استخدم عبارات مثل "Enclosure," أو "Encl.," أو "Enclosures (2)." على سبيل المثال، إذا أرسلت سيرة ذاتية (resume) ونموذج كتابة مع رسالة التقديم، فستكتب شيئًا مثل: "Encl.: Resume and Writing Sample." إذا فُقد المرفق، سيعرف المستلم بذلك.
• النسخ (Copies). إذا أرسلت نسخًا من الرسالة إلى أشخاص آخرين، فأشر إلى ذلك أيضًا ضمن ملاحظات النهاية. على سبيل المثال، إذا كنت منزعجًا من طريقة تعامل تاجر محلي مع مشكلة إصلاح لديك وكنت سترسل نسخة من رسالتك إلى Better Business Bureau، فستكتب شيئًا مثل: "cc: Better Business Bureau." وإذا كنت تخطط لإرسال نسخة إلى محاميك، فاكتب مثلًا: "cc: Mr. Raymond Mason, Attorney."

الصفحات التالية. إذا كانت رسالتك أطول من صفحة واحدة، يمكن التعامل مع العنوان الموجود في أعلى الصفحات اللاحقة بإحدى الطرق الموضحة أدناه. المعلومات في عنوان الصفحة التالية هي اسم المستلم، والتاريخ، ورقم الصفحة:

أمثلة على تنسيق عنوان الصفحات التالية.

إذا استخدمت ورقًا رسميًا (letterhead stationery)، فتذكّر عدم استخدامه في الصفحات التالية. ومع ذلك، يجب استخدام ورق فارغ بنفس الجودة والوزن والملمس لورق الرسائل الرسمي (عادةً يأتي الورق الرسمي مع ورق فارغ مطابق).

تنسيقات رسائل الأعمال

إذا كنت تكتب رسالة أعمال، فاختر أحد التنسيقات الشائعة كما هو موضح في الرسائل النموذجية أدناه. وتشمل هذه التنسيقات: الرسالة بنمط الكتلة (block letter)، والرسالة شبه الكتلية (semi-block letter)، ورسالة الكتلة البديلة (alternative block letter)، والرسالة المبسطة (simplified letter).

• انظر الرسالة بنمط الكتلة (block letter).
• انظر الرسالة شبه الكتلية (semi-block letter).
• انظر رسالة الكتلة البديلة (alternative block letter).
• وبالنسبة إلى الرسالة المبسطة (simplified letter).

يعتمد اختيار أحد هذه التنسيقات على التنسيقات الشائعة الاستخدام في منظمتك أو على الموقف الذي تكتب فيه الرسالة. استخدم الرسالة المبسطة إذا لم يكن لديك اسم شخص أو قسم محدد لتكتب إليه.

الأسلوب في رسائل الأعمال

تختلف كتابة رسائل الأعمال والمذكرات في بعض الجوانب المهمة عن كتابة التقارير. ضع النصائح التالية في الاعتبار عند الكتابة، وخاصة عند مراجعة رسائل الأعمال أو المذكرات.

اذكر العمل الرئيسي أو الغرض أو الموضوع مباشرة. دع القارئ يعرف من الجملة الأولى ما الذي تتحدث عنه رسالتك. تذكّر أنه عندما يفتح رجال الأعمال رسالة ما، فإن أول ما يهتمون بمعرفته هو موضوع الرسالة وغرضها ولماذا يجب عليهم قضاء وقتهم في قراءتها. لذلك تجنّب المقدمات الملتوية. إذا كنت تكتب للتقدم إلى وظيفة، فابدأ بشيء مثل: "I am writing to apply for the position you currently have open...." وإذا كان لديك خبر سيئ لتخبر به شخصًا ما، فليس من الضروري ذكره كله في الجملة الأولى. فيما يلي مثال على كيفية تجنب الصياغة السلبية: "I am writing in response to your letter of July 24, XXXX in which you discuss problems you have had with an electronic spreadsheet purchased from our company." ويوضح المثال التالي مثالًا إضافيًا.

اذكر الغرض الرئيسي أو موضوع الرسالة مباشرة. النسخة المشكلة تبدأ بالتخبط منذ البداية. أما النسخة المعدلة فتنشئ على الأقل غرض الرسالة (ثم تبدأ بالتخبط بعد ذلك).

إذا كنت ترد على رسالة، فحدد تلك الرسالة بموضوعها وتاريخها في الفقرة أو الجملة الأولى. قد لا يتذكر المستلمون المشغولون الذين يكتبون الكثير من الرسائل رسائلهم إليك. لتجنب المشكلات، حدد تاريخ وموضوع الرسالة التي ترد عليها:

Dear Mr. Stout: أكتب ردًا على رسالتك المؤرخة في 1 سبتمبر 2024 والتي تصف فيها المشكلات التي واجهتها مع أحد المناشير السلسلية (chainsaws) لدينا. يؤسفني أنك تعرضت لهذا الإزعاج وهذه النفقات و....

Dear Ms. Cohen: لقد استلمت للتو رسالتك المؤرخة في 4 أغسطس 2024 والتي تسرد أسماء ومصادر أخرى يمكنني من خلالها الحصول على معلومات إضافية حول تصنيع واستخدام الزجاجات البلاستيكية في صناعة المشروبات الغازية....

اجعل فقرات معظم رسائل الأعمال قصيرة. تميل فقرات رسائل الأعمال إلى أن تكون قصيرة، وبعضها يتكون من جملة واحدة فقط. لا تُقرأ رسائل الأعمال بالطريقة نفسها التي تُقرأ بها المقالات أو التقارير أو الكتب. عادةً ما تُقرأ بسرعة. الفقرات الكبيرة الكثيفة التي تزيد عن عشرة أسطر وتتطلب تركيزًا كبيرًا قد لا تُقرأ بعناية — أو قد لا تُقرأ على الإطلاق.

لمساعدة المستلم على قراءة رسائلك بسرعة أكبر وفهم الحقائق أو الأفكار المهمة وتذكرها، أنشئ فقرات قصيرة نسبيًا يتراوح طولها بين ثلاثة وثمانية أسطر. في رسائل الأعمال، الفقرات التي تتكون من جملة واحدة فقط شائعة ومقبولة تمامًا. سترى في هذا الفصل أمثلة عديدة للفقرات القصيرة المستخدمة عادة في رسائل الأعمال.

قسّم محتويات رسالتك إلى أقسام (Compartmentalize). عندما تقوم بـ "تقسيم" محتويات رسالة الأعمال، فإنك تضع كل جزء مختلف من المناقشة — أي كل موضوع مختلف في الرسالة — في فقرة منفصلة. إذا كنت تكتب رسالة شكوى تتعلق بمشكلات في وحدة النظام (system unit) في جهاز الكمبيوتر الشخصي لديك، فقد تتضمن الفقرات التالية:

• وصف المشكلات التي واجهتها معه
• عمليات الإصلاح غير الفعّالة التي خضعت لها
• التعويض الذي تعتقد أنك تستحقه ولماذا

افحص كل فقرة في رسائلك من حيث الغرض أو المحتوى أو الوظيفة. عندما تجد فقرة تقوم بأكثر من وظيفة، فكّر في تقسيمها إلى فقرتين. وإذا اكتشفت فقرتين قصيرتين منفصلتين تؤديان الوظيفة نفسها، ففكّر في دمجهما في فقرة واحدة.

قدّم مؤشرات موضوع في بداية الفقرات. حلّل بعض الرسائل التي تراها في هذا الفصل من حيث محتوى أو غرض فقراتها الفردية. في الجملة الأولى من أي فقرة في متن رسالة الأعمال، حاول العثور على كلمة أو عبارة تشير إلى موضوع تلك الفقرة. إذا كانت الفقرة تناقش مشكلاتك مع كمبيوتر شخصي، فاستخدم كلمة "problems" أو عبارة "problems with my personal computer" في الجملة الأولى. القيام بذلك يمنح المستلمين فهمًا واضحًا لمحتوى وغرض كل فقرة. فيما يلي مثال قبل وبعد إدراج مؤشرات الموضوع:

المشكلة: لقد عملت ككهربائي في منطقة ديكاتور (Decatur)، إلينوي، لمدة تقارب ست سنوات. منذ عام 2022 حصلت على ترخيص من مدينة ديكاتور كمقاول كهربائي مؤهل لتنفيذ الأعمال التجارية والصناعية وكذلك الأعمال السكنية. المراجعة: أما بالنسبة إلى خبرتي العملية، فقد عملت ككهربائي في منطقة ديكاتور، إلينوي، لمدة تقارب ست سنوات. منذ عام 2022 حصلت على ترخيص من مدينة ديكاتور كمقاول كهربائي مؤهل لتنفيذ الأعمال التجارية والصناعية وكذلك الأعمال السكنية.(الخط المائل غير موجود في النص الأصلي.)

استخدم القوائم متى أمكن في رسالة الأعمال. تساعد القوائم على توزيع النص في الرسالة، مما يسهل التقاط النقاط المهمة بسرعة. يمكن التعامل مع القوائم بعدة طرق كما هو موضح في الفصل الخاص بالقوائم. للاطلاع على أمثلة للقوائم في مراسلات الأعمال، انظر تنسيق الرسالة بنمط الكتلة أعلاه، ورسالة الاستفسار، ورسالة الطلب.

ضع المعلومات المهمة بشكل استراتيجي في رسائل الأعمال. تميل المعلومات الموجودة في السطور الأولى والأخيرة من الفقرات إلى أن تُقرأ وتُتذكر بسهولة أكبر. هذه نقاط ذات وضوح عالٍ. أما المعلومات المدفونة في وسط فقرات طويلة فمن السهل تجاهلها أو نسيانها. على سبيل المثال، في رسائل التقديم للوظائف التي يجب أن تقنع أصحاب العمل المحتملين بأنك مناسب للوظيفة، ضع المعلومات المتعلقة بصفاتك الجذابة في بداية الفقرات أو نهايتها لإبرازها. وضع المعلومات الأقل إيجابية أو الضارة في نقاط أقل وضوحًا. إذا كان لديك أمور صعبة يجب ذكرها، فإن استراتيجية جيدة (وصادقة) هي تقليل التركيز عليها بوضعها في مناطق أقل بروزًا. إذا كانت الوظيفة تتطلب ثلاث سنوات من الخبرة ولديك سنة واحدة فقط، فضع هذه الحقيقة في منتصف فقرة من متن رسالة التقديم أو في الجزء السفلي منها. ستكون الرسالة الناتجة صادقة وكاملة؛ لكنها لن تبرز نقاط الضعف دون داعٍ. فيما يلي بعض الأمثلة على هذه الأفكار:

المشكلة: في شهر يوليو سأتخرج من جامعة كانساس بدرجة بكالوريوس العلوم في التغذية وعلم الحميات. خلال السنوات الأربع الماضية التي سعيت فيها للحصول على هذه الدرجة، عملت كمساعدة مختبر للدكتورة أليسون لازلو، وكنت نشطة في منظمتين مرتبطتين بالمجال، وهما جمعية طلاب علم الحميات (Student Dietetic Association) وجمعية الاقتصاد المنزلي الأمريكية (American Home Economics Association). في مختبرات الكيمياء الحيوية الغذائية وعلوم الغذاء كتبت العديد من التقارير التقنية والأوراق العلمية. كما عملت أيضًا كمساعدة تغذية في مستشفى سانت ديفيد في لورنس خلال السنة والنصف الماضية. (الوظيفة المطلوبة هي كاتب تقني؛ فلنبرز ذلك أولاً ثم نذكر الباقي!) المراجعة: خلال دراستي في جامعة كانساس اكتسبت خبرة كبيرة في كتابة التقارير التقنية والأوراق العلمية. كانت معظم هذه التقارير والأوراق في مجال التغذية وعلم الحميات، وهو المجال الذي سأحصل فيه على درجة بكالوريوس العلوم في شهر يوليو. وخلال سنواتي الأربع في الجامعة تعاملت أيضًا مع قدر كبير من الأعمال الورقية كمساعدة مختبر للدكتورة أليسون لازلو، وكعضوة في منظمتين مرتبطتين بالمجال هما جمعية طلاب علم الحميات وجمعية الاقتصاد المنزلي الأمريكية، وكذلك كمساعدة تغذية في مستشفى سانت ديفيد في لورنس خلال السنة والنصف الماضية.

المشكلة: حتى الآن لم أقم بأي أعمال تفتيش بناء مستقلة بمفردي. لقد عملت خلال العامين الماضيين تحت إشراف السيد روبرت باكوود الذي منحني في كثير من الأحيان المسؤولية الأساسية عن جولات التفقد وفحص الممتلكات. وكان السيد باكوود هو من شجعني على التقدم لهذه الوظيفة. كما قمت أيضًا ببعض أعمال تجديد المنازل القديمة على أساس تعاقدي ولدي بعض الخبرة في البناء الصناعي كعامل لحام وكموظف في موقع إنشاءات نووية. (لا داعي للكذب بشأن نقص الخبرة لدينا، ولكن لا داعي أيضًا لإعلانه بشكل مبالغ فيه!) المراجعة: أما بالنسبة إلى خبرتي العملية، فقد أجريت العديد من جولات تفقد المباني وفحوصات الممتلكات تحت إشراف السيد روبرت باكوود خلال العامين الماضيين. وقد منحني السيد باكوود، الذي شجعني على التقدم لهذه الوظيفة، المسؤولية الأساسية عن العديد من مهام التفتيش. كما قمت أيضًا ببعض أعمال تجديد المنازل القديمة على أساس تعاقدي ولدي بعض الخبرة في البناء الصناعي كعامل لحام وكموظف في موقع إنشاءات نووية.

ابحث عن طرق إيجابية للتعبير عن الأخبار السيئة في رسائل الأعمال. كثيرًا ما تضطر رسائل الأعمال إلى نقل أخبار سيئة: مثل تعذر استبدال لوحة مفاتيح حاسوب معطلة أو عدم إمكانية توظيف شخص معين. يمكن نقل مثل هذه الأخبار بطريقة لبقة. القيام بذلك يقلل من احتمال إنهاء العلاقة التجارية مع متلقي الخبر السيئ. وللتعبير عن الأخبار السيئة بطريقة إيجابية، تجنب قدر الإمكان كلمات مثل "cannot" و"forbid" و"fail" و"impossible" و"refuse" و"prohibit" و"restrict" و"deny". الصيغ الأولى في الجمل المثالـية أدناه صيغت بطريقة سلبية باردة وغير ودية؛ أما الصيغ الثانية فهي أكثر إيجابية ولباقة:

المشكلة: بسبب كمية المعلومات التي تطلبها في رسالتك، لا أستطيع ببساطة مساعدتك دون تعطيل جدول عملي بشكل كبير. المراجعة: في رسالتك تطلب قدرًا كبيرًا من المعلومات التي يسعدني مساعدتك في العثور عليها. لكن بسبب التزامات عملي، سأتمكن من الإجابة عن عدد قليل فقط من الأسئلة....

المشكلة: إذا لم تُكمل عقد الإعلان هذا وتعيده بحلول 1 يوليو XXXX فلن تحصل على مساحة الإعلان الخاصة بك في إصدار هذا العام من Capitol Lines. وإذا لم نتلق ردًا منك قبل هذا الموعد فسنبيع مساحة الإعلان الخاصة بك لعميل آخر. المراجعة: يرجى إكمال العقد المرفق وإعادته إلينا بحلول 1 يوليو XXXX. بعد هذا الموعد سنبدأ ببيع أي مساحات إعلانية لم يتم تجديدها في إصدار هذا العام من Capitol Lines، لذلك نأمل أن نتلقى ردك قبل ذلك.

المشكلة: بينما أنا مستعد لمناقشة تغييرات في بعض الجوانب المحددة من هذه المقالة أو أفكار حول مجالات إضافية لتغطيتها، فأنا غير مستعد لتغيير الموضوع الأساسي للمقال: قابلية استخدام نظام الحاسوب الصغير Victor. المراجعة: يسعدني بالتأكيد تلقي الاقتراحات والتعليقات المتعلقة بجوانب محددة من هذه المقالة أو أي أفكار حول مجالات إضافية تعتقد أنه ينبغي تغطيتها. ومع ذلك أود الحفاظ على الموضوع الأساسي للمقال وهو قابلية استخدام نظام الحاسوب الصغير Victor.

ركّز على احتياجات المتلقي وأهدافه واهتماماته بدلاً من التركيز على اهتماماتك أنت. تجنب التركيز الأناني على اهتماماتك الخاصة بدلاً من اهتمامات المتلقي. حتى إذا اضطررت للحديث عن نفسك كثيرًا في رسالة أعمال، فافعل ذلك بطريقة تربط اهتماماتك باهتمامات المتلقي. يسمى هذا الأسلوب الموجه نحو المتلقي غالبًا "you-attitude"، وهو لا يعني مجرد استخدام كلمة "you" أكثر، بل يعني جعل المتلقي محور الرسالة.

المشكلة: أكتب إليك بشأن تغيير في سياسة التسعير الخاصة بنا والذي سيوفر لشركتنا الوقت والمال. ففي عملية مثل عمليتنا، يكلفنا تنظيف وغسل أدوات المائدة المستخدمة عند عودتها من الحفلات الكبيرة وقت عمل كبيرًا (وبالتالي تكلفة كبيرة). كما تكبدنا نفقات كبيرة لاستبدال أغطية المائدة التي أتلفتها البقع والتي كان يمكن إنقاذها لو تم نقعها مباشرة بعد الحفل. المراجعة: أكتب لإبلاغكم بسياسة جديدة سنبدأ بتطبيقها اعتبارًا من 1 سبتمبر 2021، وهي سياسة ستمكننا من تلبية احتياجات حفلاتكم الكبيرة بشكل أكثر تكرارًا ودون تأخير. ففي عملية مثل عمليتنا التي توفر خدمات لحفلات يصل عدد حضورها إلى 500 شخص، يعد وقت الإنجاز السريع أمرًا بالغ الأهمية؛ إذ إن أدوات المائدة غير المكشوطة وغير المغسولة تسبب تأخيرًا في وقت التنظيف، والأهم من ذلك تقلل من سرعة وتكرار الخدمة المقدمة لكم كعملاء. كما يمكن تجنب الرسوم الإضافية الناتجة عن بقع أغطية المائدة إذا تم نقعها مباشرة بعد الحفل.

المشكلة: لهذه الأسباب، ستكون سياستنا الجديدة اعتبارًا من 1 سبتمبر XXXX هي فرض رسوم إضافية بنسبة 15٪ على أدوات المائدة غير المغسولة و75٪ من القيمة الجملة لأغطية المائدة الملطخة التي لم يتم نقعها. المراجعة: لذلك، ولتمكيننا من تلبية احتياجات حفلاتكم الكبيرة بسرعة، سنبدأ بفرض رسوم إضافية قدرها 15٪ على أدوات المائدة غير المغسولة و75٪ من القيمة الجملة لأغطية المائدة الملطخة التي لم يتم نقعها. نأمل أن تشجع هذه السياسة العاملين في مطابخ عملائنا على القيام بعملية الغسل السريعة أو النقع البسيط في نهاية الحفلات الكبيرة، مما يضمن خدمة أسرع وأكثر تكرارًا.

تجنب الصياغات المتكلفة أو المتضخمة أو التي تبدو قانونية أكثر من اللازم. احذر من اللغة المتضخمة التي تبدو مهمة أو رسمية بشكل مبالغ فيه. قد تبدو هذه اللغة في البداية وكأنها لغة أعمال مناسبة؛ لكنها في الحقيقة تبدو سخيفة. بالطبع قد تكون هذه الصياغات ضرورية في الوثائق القانونية؛ ولكن لماذا تستخدمها في مواقف كتابة أخرى؟ عندما تكتب رسالة أعمال، تخيّل نفسك شخصًا يتحدث بوضوح وبمنطق وببساطة (لكن تجنب العامية). انظر إلى الأمثلة التالية للحصول على جرعة قوية من لغة البيروقراطية.

نسخة اللغة المتكلفة	نسخة اللغة البسيطة
يجب على المعلمين تسهيل عملية إدماج الطلاب في ثقافة المعرفة بالمؤتمرات الإلكترونية.	يجب على المعلمين مساعدة الطلاب على التعود على المؤتمرات عبر الإنترنت.
يجب على الطلاب أن يتعلموا كيف يقيّد هذا الوسيط إنتاج خطابهم وتبادله وكيف يمكّنه في الوقت نفسه.	يجب على الطلاب أن يتعلموا كيف تؤثر المؤتمرات عبر الإنترنت في تواصلهم.
يجب على المعلمين أن يشاركوا طلابهم بشكل ديناميكي في بناء الفضاء الفكري والاجتماعي والسياسي للمؤتمر الإلكتروني.	يجب على المعلمين بناء بيئة المؤتمر عبر الإنترنت مع طلابهم.
يجب على الطلاب أن يروا أن بلاغة الأدوار المتغيرة باستمرار كمنتجي خطاب ومتلقيه في التفاعل الخطابي ضمن نظام توصيل إلكتروني سريع تشبه ما يحدث بين المتحدثين والمستمعين في المحادثة الشفوية.	يجب على الطلاب فهم أن أدوارهم ككتّاب وقرّاء في المؤتمرات عبر الإنترنت تتغير بسرعة مثلما تتغير أدوارهم كمتحدثين ومستمعين في المحادثات الشفوية.

إليك مثالًا آخر — قبل وبعد:

تجنب الكتابة المتكلفة أو الرسمية المبالغ فيها. ليس فقط أن نبرة النسخة المشكلة غير مقبولة، بل إنها أيضًا أطول تقريبًا بمرتين من النسخة المعدلة!

أعطِ رسالتك التجارية نهاية تدعو إلى اتخاذ إجراء (action ending) عندما يكون ذلك مناسبًا. توضح نهاية اتخاذ الإجراء ما يتوقع كاتب الرسالة من المتلقي أن يفعله ومتى. غالبًا ما تنتهي الخواتيم غير الفعالة في رسائل الأعمال بعبارات ضعيفة وغير حاسمة مثل "Hope to hear from you soon" أو "Let me know if I can be of any further assistance." بدلاً من ذلك، أو بالإضافة إليه، حدد الإجراء الذي يجب على المتلقي اتخاذه والجدول الزمني لذلك. على سبيل المثال، إذا كنت تكتب رسالة استفسار (query letter)، فاطلب من المحرر بلطف أن يخبرك بقراره خلال شهر إن أمكن. وإذا كنت تكتب رسالة طلب وظيفة، فحاول بشكل غير مباشر تحديد موعد للمقابلة. فيما يلي بعض الأمثلة:

بمجرد موافقتك على هذه الخطة، سأبدأ فورًا في الاتصال بممثلي المبيعات لترتيب شراء وتسليم أجهزة الكمبيوتر المحمولة. هل يمكنني أن أتوقع ردك خلال هذا الأسبوع؟

أنا متفرغ بعد الساعة الثانية ظهرًا في معظم الأيام. هل يمكننا تحديد موعد لمناقشة خلفيتي وهذه الوظيفة بمزيد من التفصيل؟ سأكون بانتظار ردك.

كتابة رسائل بريد إلكتروني مهنية. مايكل ألي، جامعة ولاية بنسلفانيا

سأكون ممتنًا لمعرفة آرائكم وملاحظاتكم وانتقاداتكم حول هذا الفصل: ردكم—David McMurrey.